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www.tuwlw.icu  農民網  2009-02-27

中國質量協會、全國用戶委員會昨天公布北京、天津、上海、沈陽、青島、秦皇島6市出租車乘客滿意度調查結果,北京位居第二,得分77.5,上海滿意度指數最高,為85.5分(2月24日北京晚報)。

隨著市場經濟的不斷完善,各行各業都應該有規范、有標準,但不知,調查者給出租車打分的主要參考依據和標準是什么?一個都市里的乘客即消費者對出租車的滿意度究竟有多高?以筆者之意,評定其的尺度不外是如下幾項:

首先,頭一條硬性指標就是按科學、合理的程序,看在這坐城市里的上帝對出租車行業的投訴多不多;其二、看這個城市受理消費者投訴出租車的管道暢通不暢通,投訴后問題能不能得到及時解決,同時,還的看問責制是否“名存實無”,只有這些個一齊到位,才能達到消費者滿意的目的;第三、至于消費者對這個城市里的出租車滿不滿意,最有發言權的還是這個都市里的上帝,出租車“這雙鞋”合適不合適,只有穿在腳上的消費者知道。

面對流動性極大的出租車,非要在全國范圍內評判出個“得分”的高低、上下不可,那么,用科學的方法去操作就顯得尤為重要,必走的程序還的跟蹤相關打的者在接受出租車服務過程中的親身感受,同時須征求顧客的意見和建議,以求和上帝取得共識并達成一致想必也是在調查中繞不開的必有課題。從此不難看出,評定都市里出租車的“得分”次序不僅是一項繁重而極需細致的工作,來不得半點馬虎也是不言而喻的。

恰恰是調查方越過了上述這些“尺度”, 只是徑直“觀摩”出租車“服務的主動性夠不夠”、“車輛外觀整潔不整潔”、“車內整潔衛生與否”和有沒有“提示系安全帶”及能不能“主動提供發票”。由此可知,調查方沒經過細致入微的實踐就得出了“真知”,輕而易舉地排名出6個都市乘客對出租車的滿意度順序,這樣的“調查”可信嗎?最少,筆者對這個結果不敢茍同。

我國有句古話:“不入虎穴,焉得虎子”,縱觀“乘客滿意度”調查結果的報道來看,實打實的幾項指標反而統統沒有被納在采集范圍,僅憑瞄了幾眼出租車的外觀表皮,就出爐了6個都市里乘客對出租車的滿意程度和得分高低——真是太神了!

出租車的外表和座套干凈與否等固然是能吸引調查者眼球的一道亮麗風景線,但是,對于消費者來講,這些表面“文章”和那些出租車“私改計價”器等行為比起來簡直就是“芝麻與西瓜”——不看上帝對出租車的投訴有無和多寡,只一味追求面面上的那些東西,得到的“灼見”也只能是停留在外表的見解,與其說這是調查出了“乘客對出租車的滿意度”,不如說這僅是幾個都市里出租車的外觀得分而已。不過,外表溢出的光環,最易罩住內里的弊端。

稿源:光明網 編輯:黃晏銘
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